グローバル化に伴い、ビジネスにおいては仕事を世界中に分散することができるようになった。つまり、これまでは社内、国内で完結させていた業務を、企業にとってより低コストで、より業務能力が高く、より効率が良い場所や人材を世界中から選んで行うことができるようになった。これを実現する方法の1つに、「業務委託」というものがある。業務委託は製造業のような形のある業務においても、サービス業のような無形の業務においても行われている。情報技術（IT）産業も例外ではなく、電子製品の製造やソフトウェアのプログラミング作業なども委託されることが増えている。業務委託は、企業にとってはメリットが多いが、委託される側にとっては様々な問題が潜んでいる。この記事では、IT業界における無形の業務をITサービスと呼び、それに着目して業務委託の問題についてみていく。

スマートフォンに入っているアプリケーション（写真：HeikoAL / pixabay）

デジタル化と業務委託

業務委託は「アウトソーシング（outsourcing）」とも言われ、どこに業務を委託するかで大まかに分類することができる。業務を委託したい企業と同じ国の中で委託することを「オンショアリング（onshoring）」、隣国など近隣の国に委託することを「ニアショアリング（nearshoring）」、遠く離れた国に委託することを「オフショアリング（offshoring）」と呼ぶ。この記事では主に業務の委託先が越境するニアショアリングとオフショアリングについて扱い、以下呼称は「業務委託」で統一する。

そもそも業務委託は、ビジネスを成長させる方法としてIT業界に限らず様々な産業で広く導入されている。IT企業が業務委託を行う目的としてはコストを削減することが大きいが、ITサービスに関しては他に、より高い技術を持った人に任せること、自社の社員がより事業の中心となる業務に注力できるようにすること、業務を分担することで効率化を図ることなどがある。

IT業界には、ハードウェア、ソフトウェア、通信、インターネット、情報処理など様々な分野がある。業務委託はどの分野でも行われているが、ハードウェア製品の製造などの委託には物理的なモノの移動を伴う。その他の分野の業務委託では、業務内容が物理的な移動などを必要としないデータ入力やプログラミングなど、インターネットを介してやりとりができる場合が多い。そのため、業務委託に関わるコストも低く抑えることができる。それにより、世界的なインターネットの普及と利用とともに、ITサービスに関する業務委託の需要が年々高まっている。IT業界の業務委託の市場は、2009年に560億米ドルだったのに対し、2017年には1,372億米ドルまで拡大しており、業務委託に費やされる費用は、2020年以降毎年5％ずつ増えることが予想されている。

ケニアで行われたハッカソン（短期集中でソフトウェア開発を行うイベント）の様子（写真：Erik(HASH)Hersman / Flickr [CC BY 2.0]）

ITサービスの委託の具体例としては、パソコンやスマートフォンなどで使うアプリケーションの開発及び更新、アプリケーションに関するメンテナンスとサポート、データベースの管理、ネットワークの運用・監視、販売した商品やサービスに関する電話やオンラインでのサポートなどがある。

では、このような業務委託はどこからどこへ委託されているのか。業務を依頼する企業は多数存在するが、大半が高所得国にあり、特にアメリカ、イギリス、スペイン、オーストラリアなどが世界的に見ても業務を委託する企業の多い国である。

受託する側は、人口が多くIT技術関連の教育に力を入れているインドや中国の個人や企業が多い。しかし、近年は他の国々への委託も増えている。インドや中国以外のアジアの国では、賃金が低いフィリピンが多く、東ヨーロッパではウクライナ、ハンガリー、ポーランドなどが多い。東ヨーロッパの国々は、アジアよりも賃金は高いが、様々なプログラミング言語に対応できる人材が豊富であるという側面から委託先として選ばれることが多いようだ。南米ではブラジル、アルゼンチンが多く、業務を委託する企業が多数存在するアメリカやカナダとの時差が少ないことが委託先として選ばれる理由になっている。

また、委託先が選ばれる理由は地域的な特徴だけではない。委託依頼主と受託者、委託依頼企業の顧客と受託者との間の意思疎通において共通の言語が用いられていることが重要視される場合もある。インドやフィリピン、南アフリカなど英語が幅広く使われている国の人は英語が堪能で、英語圏の企業や顧客にとって言語の壁が低くなる。他の言語の場合でも、スペインにとってはスペイン語を公用語とする南米諸国に委託しやすく、フランスにとってはフランス語話者の多いモロッコやチュニジアといった国々が委託しやすいだろう。ここまでにあげた国は低所得国が多いが、高所得国への委託も存在する。

次に、業務委託がどのように行われるのか、委託の形態について見てみよう。委託の形態は様々である。大別すると、労働者が個人事業主として企業と直接契約する場合と、請負業者と企業が契約を結ぶ場合に分けられる。それぞれの場合についてさらに複数のパターンがあり、前者の場合は、仲介業者が労働者と企業の仲介役となるパターンがある。例えば個人事業主と企業との間で直接契約が結ばれる場合でも、仕事の紹介などを仲介役である仲介業者などが行う場合や、オンラインプラットフォームなどを通じて業務の依頼が行われるケースがある。後者の場合は、請負業者が所属する労働者に仕事を分配するパターンもあれば、さらに別の請負業者に委託する複数段階のパターンも存在する。

プログラミングのコード（写真：Godfrey_atima / pixabay）

業務委託される業務

では、実際に委託されるのはどのような業務だろうか。ここでは、特に多いと言われる業務を4つ紹介する。1つ目は、コールセンターのオペレーターである。コールセンターのオペレーター業務は、顧客からの電話に対応するパターンとオペレーターが顧客へ電話をするパターンの2つに分けることができる。商品やサービスを購入・利用する際のいわゆる「問い合わせ窓口」が前者にあたり、近年は電話だけでなくオンライン上での対応も増えている。後者では、商品やサービスについての営業や市場調査を行っている。これらの業務は電話回線もしくはインターネット回線（IP電話）があればどこでも行うことができるので、企業の中に担当部署がある必要もなければ国内にある必要もない。そのため、顧客と同じ言語が使われている国の企業などに委託されることになる。

2つ目はプログラミング業務である。プログラミングは、情報端末のオペレーティングシステムやゲーム、スマートフォンのアプリなどの開発・製作から、工場の機械の制御、データ分析まで多岐にわたる分野において必要なスキルである。業務を委託する企業が目的物を設計し、それに必要な作業を全体的に、あるいは作業を分解して部分的に委託する。ネットショッピングのためのアプリケーション開発を例にとると、アプリケーションの設計を基に、アプリケーション作成のために必要な機能を顧客の注文機能、在庫管理機能などに分解し、それぞれの機能に応じたプログラミングを委託するというような流れである。こうした業務を行うプログラマーやソフトウェア開発者といった職についている人の数は、アジア全体で1,000万人を超えており、特にインドや中国に多い。アジア以外の地域では東ヨーロッパに多く、ウクライナにはおよそ20万人、ポーランドにはおよそ30万人ものプログラマーやソフトウェア開発者がいると言われている。

3つ目はコンテンツ・モデレーションである。コンテンツ・モデレーションとは、ソーシャル・メディアなどに投稿されたコメント、写真、動画を監視して不適切なコンテンツを削除する業務のことであり、これを行う人をコンテンツ・モデレーターと呼ぶ。削除される「不適切なコンテンツ」とは、その国の法律、もしくはソーシャル・メディアのルールに違反するもの、ポルノ、動物虐待、暴力、ヘイトスピーチなど様々である。スマートフォンやパソコンなどの情報端末の普及とソーシャル・メディアの流行によってソーシャル・メディア上でのコンテンツが増加したことに伴い、モデレーション業務の需要は高まっている。モデレーションを行うソフトウェアや人工知能（AI）の開発・導入も行われているが、不適切かどうかが必ずしも明確に判別できるとは限らない。裸の写真と芸術作品との違い、ヘイトスピーチとヘイトスピーチへの批判との違いを見分ける難しさもあり、文化的なニュアンスによって適切か不適切かも判断が分かれることもある。そのため、大部分は人間の判断に頼ることになる。ソーシャル・メディアを運営するフェイスブックだけでも1万5千人のモデレーターが業務に当たっている。同社はさらに3万人のモデレーターが必要だと述べている。

AIの学習による効果と動作確認の様子（写真：Ars Electronica / Flickr [CC BY-NC-ND 2.0]）

IT業界で業務委託が行われやすい事例の4つ目にAIのためのデータ入力があげられる。AIには様々な機能があるが、その機能が適切に作動するには「学習」させる必要がある。AIにとっての学習にあたるのがデータ入力で、AIが能力を習得するまでには大量のデータが必要である。例えば犬の画像をAIに認識させるためには、まずは、そのプラグラムが犬の姿を確実に認識できるように学習させる必要がある。そのためには、様々な犬種の画像、複数の角度からみた犬の画像、犬が写っているように見える画像に、犬が写っている、写っていないといったラベリングを行い、そのデータをAIに覚えさせる。それによって、AIが可能な限り、例外なく犬を認識することができるようにしている。このようなラベリングの作業を5,000万枚の写真に行っても、AIが正確に識別できる物体は限られているというデータがある。AIに物体の認識や判別といった機能や、音声認識、言語理解といった機能を持たせるには、人間による莫大な量のデータとその入力作業が必要であることがわかる。IT関連会社のアマゾンが提供するプラットフォームであるアマゾン・メカニカルタークには、約50万人の契約労働者がいて、毎月そのうちの1万5千人～2万人がデータ入力の業務を行っている。

このように、ITサービスで委託されるものは、プログラミングのように高い技術を必要とするものや、高い技術がなくてもコールセンターのオペレーター、コンテンツ・モデレーター、データ入力のように共通の言語や短期の訓練があればできるものなど、様々である。

業務委託による問題

では、上で紹介したような業務が国外に委託されることにはどのような問題があるのか。そもそも業務委託を行う最大の目的は、低賃金の労働者を確保しコストを削減することとも言える。企業が業務委託を行う目的をコストの削減としている場合、低賃金といった問題が生じうる。この低賃金にも2つのケースが考えられる。1つ目のケースは労働内容や労働時間に見合わない金額しか賃金が支払われないという、そもそもの賃金の設定が生活を営むのに不十分である場合だ。

インドにあるカスタマーサービスのためのコールセンター（写真：Marquet B.(ILO) / Flickr [CC BY-NC-ND 2.0]）

実際に起きた例をみてみると、アメリカの電気通信会社エーティーアンドティーが業務を委託するフィリピンにあるコールセンターでは1時間当たり2米ドルしか支払われていない。また、アマゾン・メカニカルタークの労働者の中には、1日4～5時間働いて2カ月で700米ドル、1日8時間働いて25米ドルしか得られないという人々がいる。他にも、IT関連会社グーグルが数十カ国の数千人に上る派遣労働者に対して、違法に少ない額しか賃金を支払っていなかったという事例もある。

もう1つは、業務を委託された労働者と業務依頼主の企業で働く労働者の間に発生する賃金格差の問題だ。たとえ同等のスキルや経験のもとに同じような業務を行なったとしてもこの二者間に大きな収入の格差が発生しているのである。プログラミング技術を要するソフトウェア開発における熟練技術者の時給を比較してみると、アメリカやカナダなどは60米ドル前後の賃金であるのに対し、東ヨーロッパのウクライナ、ロシア、ポーランドでは20米ドル前後の賃金しかない。さらに低いのがアジアやアフリカの国々で、インド、フィリピン、ベトナムでは10米ドル前後、エジプト、ナイジェリアでは10米ドルにも満たない。

このような状況が起こる背景には企業と労働者間の立場の不均衡がある。就業の機会が限られていたりする状況では低賃金や劣悪な労働状況などに対して労働者側から意見を言ったり、それを理由に待遇改善を求めたりすることが難しくなる。そのため低賃金や不当な扱いを受けていながらもITサービスの提供に従事せざるを得ない労働者もたくさんいる。このような問題は高所得国から低所得国への業務委託の構造においてだけでなく、高所得国から高所得国へのITサービスの業務委託においても発生している。また、現状ではこのような状況に置かれている労働者同士が連帯し、労働組合などを組織して企業へ待遇改善を求めることも難しい。業務の特性上、必ずしも労働者が一か所に集まって仕事をする必要がない業務も多く労働者同士の交流が少ないからだという見方がある。

パソコン作業をする様子（写真：Jeremy SALMON / Flickr [CC BY-ND 2.0] ）

国外で委託業務を請け負う労働者には委託元の企業が定める労働基準や委託元の企業が所属する国の制度や規制が適応されない。そのため、例えば委託元企業の労働者と国外で委託を請け負った労働者が同じ作業をしたとしても賃金などに差が出ることは既述の通りだ。加えて、雇用の形態という側面からも2つの問題が生じる。1つは待遇に関する問題で、有給休暇などの福利厚生が不十分であったり、非現実的なノルマを課したり、極端に短い締切を押し付けたりすることや、精神的・身体的負担に対する考慮や補償が不十分なことである。例えば、コンテンツ・モデレーターは大量の「不適切な」動画や画像を見るために精神的な負担を抱える可能性が高いが、健康を考慮した1日当たりの時間制限や数量制限もなければ、カウンセリングや専門家による指導もない労働環境がほとんどである。さらに、そのまま仕事を続けることで心的外傷後ストレス障害（PTSD）などの心的外傷を負う場合もあるが、それに対する処置も行われない。 実際に、大量のコンテンツ・モデレーターを雇うフェイスブックは、コンテンツ・モデレーターの心的ストレスや精神的外傷を防ぐための措置やその補償を行なっていなかったとして2018年に訴えられた。

2つ目は不安定な労働環境に関する問題である。個人事業主の場合も、請負業者などを介して働いている場合も、委託される業務に大きく頼っていれば業務がなくなったり減ったりしたときに契約が打ち切られたり、解雇されたりする可能性がある。そのため長期的に働ける保障がなく、たとえ長期的に働けたとしても長期契約が前提ではないためキャリアアップの可能性がほとんどないという問題だ。キャリアアップができないということは、賃金や職場環境など労働条件の改善が見込めないということである。実際に、南アフリカにあるコールセンターでは多くの若者が低賃金のまま行き詰まり、常に貧困のリスクを抱えている。

問題への対策

ここまで、ITサービスにおける業務委託とその問題について触れてきた。既に述べたように、インターネットの普及により、今後もIT業界の市場拡大とともに業務委託の増加が予想される。ITサービスだけでも、世界の業務委託市場は2027年までに9,376億米ドルにのぼるという予測もある。

ネットワーク接続のための線と差し口（写真：Public domain / Piqsels）

このような市場規模の拡大は、 産業の発展という側面だけで手放しに歓迎できるものではない。現在引き起こされている問題への対策を講じなければ、IT産業に関わる多くの労働者の搾取なども拡大することを意味するだろう。このよう状況を改善するためにも、世界規模の対策が必要となる。ここからは、業務委託に関わる、企業、各国政府、労働者、消費者という4つの主体を軸に対策の可能性について探っていく。

まず考えられるのは、搾取の一番の当事者である業務委託を行っている企業が、委託先の労働者に対して正当な報酬や条件を設定することである。しかし、これらの企業が正当な報酬や条件を設定すれば、コストが増加するなど企業にとってのマイナスの側面が大きい。そもそもこれらの企業が一部の業務を外部へ委託している動機がコストの削減である以上、企業が進んで問題解決に取り組むとは考えにくい。

そこで、2つ目に考えられるのが、各国政府による取り組みである。政府は、業務委託を行う企業に対する規制や罰則を設けて、労働者の権利を守るために最低賃金を保障したり、労働基準を設けたりできる。業務委託を行う企業の国では、労働が実際に行われているのが自国ではなかったとしても、企業の所在地が自国であれば企業に対して制限を設けることができる。既に述べたように業務委託を行う企業は高所得国に多く、アメリカ、イギリス、スペイン、オーストラリアなどに集中している。そのため、これらの国々でだけでも業務委託に関する制度が整えられれば、状況は大きく改善されるという見方がある。また、委託先の国でも政府が自国の労働者を守るために、労働に関する制度を整えることができる。実際にインドでは、他国の企業から業務を委託される労働者を守るための法律が2021年に改定される予定で、労働や賃金に関する基準の明確化や適用範囲の拡大などが盛り込まれている。

3つ目は、労働者自身による団結である。個人では難しくても、団結すれば状況の改善を見込めるかもしれない。実際に、1万人のコンテンツ・モデレーターが団結して大企業を相手に訴訟を行い、就業状況の改善を約束させた例がある。この訴訟では、フェイスブックのコンテンツ・モデレーターが団結し、精神疾患に対する補償がないことについて同社を訴え、同社は和解金の支払いとコンテンツ・モデレーターに対する精神面のケアを約束した。この例は、労働者の団結が就業状況の改善に繋がるかもしれないことを示していると言えるだろう。他にも、フィリピンではフリーランサーのためのオンライン協同組合「フィリピン・オンライン・プロフェッショナル・サービス（FOPSCo）」が設立され、労働者が団結して自分の権利を自分で守るための活動も見られる。このような活動をオンラインで推進する組織「プラットフォーム協同組合共同事業体（Platform Cooperativism Consortium）」も存在し、今後国際的な広がりが期待される。

インドで開かれたイギリスとの技術サミット（写真：British High Commission, New Delhi / Flickr [CC BY-NC-ND 2.0]）

最後に、これらの労働者の搾取を行うIT産業の恩恵を受けている消費者は何ができるのかをみていこう。ここまで業務委託に関わる国や企業、労働者について触れてきたが、一連の流れを経て完成した商品やサービスを利用しているのは、消費者であることを忘れてはいけないだろう。フェアトレード運動があるように、消費者はある商品が公平で公正なプロセスで生産・製造されているかどうかを購入の判断材料とすることができる。そうでないものについては生産・製造する企業に対して抗議をするなど反対の意を示すことができる。デジタルのサービスなどを提供するIT企業に対しても訴えることは可能であろう。

ITサービスは、それを利用するための媒体であるスマートフォンやパソコンといったハード製品と一体のように認識され、実体を伴って手元にあるハード製品に比べて、消費者の「利用している」という意識が薄くなるかもしれない。無料で利用できるものも多く、消費者はより受動的に利用することになるだろう。そのため、完成までのプロセスや利用のための管理には多くの人が関わっている、ということを忘れてしまいそうになる。だからこそ、意識的に目を向け、スポットライトを当て続けることが必要だろう。

ライター：Minami Ono

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